در یکی از پروژه‌ها، بستن حساب صندوق در پایان روز جزو شرح وظایف یک نفر بود و او آن را درست انجام می‌داد. یکی از مدیران حساب خرید روزانه‌اش را تسویه نکرده بود. صندوق‌دار چند بار، با لحن محترمانه، تا پایان روز پیگیری کرد. مدیر ناراحت شد که این پیگیری جلوی جمع بوده و اخطار انضباطی خواست.
برای جلوگیری از اخطارهای سلیقه‌ای، فرمی طراحی کرده بودم که ابتدا شرح تخلف نوشته شود. سپس در جلسه‌ای خصوصی، مدیر ناراحت، کارمند و من، به‌عنوان کوچ منابع انسانی و مدافع پرسنل، موضوع را بررسی کردیم. من دو پرسش پرسیدم: آیا این کار جزو شرح وظایف او بوده؟ و آیا آن را درست انجام داده؟ مدیر هر دو را تأیید کرد. اخطاری صادر نشد. آن کارمند یکی از دقیق‌ترین نیروها بود و در جلسه‌های هفتگی بعد حتی تقدیر هم شد.
پژوهش چه می‌گوید؟
شاخص کار خوب ۲۰۲۶ مؤسسه‌ی CIPD (بریتانیا، نه ایران) نشان می‌دهد از هر چهار کارمند یک نفر در کار تعارض را تجربه کرده است. بیش از نیمی از آن‌ها (۵۱٪) گفته‌اند آن را رها کرده‌اند و فقط ۳۱٪ با مدیر یا منابع انسانی صحبت کرده‌اند. به نظر من، وقتی مسیری روشن برای رسیدگی نیست، تعارض یا پنهان می‌ماند یا به تصمیمی سلیقه‌ای تبدیل می‌شود.
ابزار پیشنهادی: دو فرم و یک نردبان
این قطعه‌ها را از آیین‌نامه‌هایی برداشته‌ام که برای مجموعه‌ها می‌نویسم:
- ۱فرم گزارش رویداد، همان روز: تاریخ، ساعت، مکان، نام فرد و شرح واقعی رفتار مشاهده‌شده؛ فقط آنچه دیده و شنیده شده. مثال درست: «ساعت ۱۴:۳۰ فلان نفر ۵ دقیقه با همکارش صحبت کرد. مشتری دو بار درخواست کرد و پاسخ نگرفت.» مثال نادرست: «این دو نفر به هم علاقه دارند و کارشان خراب شده.»
- ۲نردبان پنج‌گامی، بدون پرش از گام‌ها: بازخورد فوری و خصوصی؛ تذکر شفاهی ثبت‌شده؛ اخطار کتبی همراه برنامه‌ی اصلاح؛ اخطار نهایی؛ و در صورت تکرار، پایان همکاری طبق قانون کار.
- ۳چهار سطح تخلف تعیین می‌کند از کدام گام شروع شود: سبک، متوسط، جدی. سطح چهار، مانند سرقت یا خشونت، بیرون از نردبان و فوری رسیدگی می‌شود، ولی حتی آنجا هم فرم گزارش و شنیدن توضیح فرد لازم است.
- ۴فرم اخطار کتبی: ماده‌ی مرتبط، پیامد صریح تکرار و امضای فرد. اگر امضا نکرد، دو شاهد امضا می‌کنند.
- ۵گفتگوی دوهفته‌ای ۵ تا ۱۰ دقیقه‌ای سرپرست با هر نفر، مستقل از هر تخلف: چه چیزی خوب پیش رفت؟ کجا کمک می‌خواهی؟ آیا از وضعیت فعلی‌ات مطلعی؟
آیین‌نامه فقط تنبیه نیست. پاداش برای عملکرد برتر، حضور منظم و ایده‌های نو را هم در آن بنویسید. این متن مشاوره‌ی حقوقی نیست؛ مبلغ‌ها و ماده‌ها را با قانون کار و یک مشاور حقوقی تطبیق دهید.
همین هفته امتحان کنید
آخرین شکایتی را که درباره‌ی یکی از کارکنان شنیده‌اید بردارید و آن را فقط به شکل «آنچه دیده شد» بازنویسی کنید. اگر نتوانستید، هنوز رفتار نیست؛ برداشت است.
اخطاری که بدون فرم صادر می‌شود، تصمیم یک مدیر است. اخطاری که پس از فرم و شنیدن هر دو طرف صادر می‌شود، تصمیم مجموعه است.
پیش از هر اخطار، رفتار را بنویسید: چه دیده شد، نه چه برداشت شد.
